г. Н. Новгород, ул. Нестерова, дом 9, офис 804
+7 963-232-82-23, +7 920-253-21-36

Линия консультаций

 Сервис клиентской поддержки по Линии консультаций (далее «Горячая линия»)  предусматривает оказание срочной консультативной помощи пользователям в процессе эксплуатации ПП  «1С» и «КАМИН» в случае нештатных ситуаций, проблем с ключами аппартной защиты в реальном времени по телефону или электронной почте. 

Для клиентов, заключивших договор абонентского обслуживания, тематика консультирования существенно расширена. Она включает консультации по работе с конфигурациями, вопросам формирования отчетности бухгалтерской и налоговой, по сложным вопросам ведения бухгалтерского учета и расчета заработной платы.

На линии консультаций работают специалисты-консультанты с многолетним опытом работы, имеющие сертификаты от фирм-разработчиков программных продуктов «1С» и «КАМИН».  

Режим работы и контакты линии консультации 1С

1. «Горячая линия» работает с 9:00 до 18:00 часов по московскому времени (в пятницу с 9:00 до 17:00), кроме выходных и праздничных дней (согласно производственному календарю РФ).

2. Каналы связи с «Горячей линией»:

  • телефоны (929) 044-73-03(929) 044-73-04
  • электронная почта runa_post@mail.ru; 
  • сервис «1С-Коннект».

Правила работы линии консультации 1С

1. «Горячая линия» Компании оказывает услуги пользователям лицензионных программных продуктов «1С:Предприятие 8».

2. При обращении на «Горячую линию» пользователь обязан сообщить следующую информацию: 

  • название организации;
  • ФИО пользователя; 
  • Название ПП, по которому задается вопрос.

3. Для получения консультации пользователю необходимо иметь действующий договор на 1С:ИТС, заключенный с компанией «Руна С» и/или оплаченные услуги «Горячей линии».

4. Вопросы, требующие разъяснения, и проблемы, требующие решения, должны быть сформулированы четко и грамотно.

5. Для более оперативного решения вопросов обращение пользователя должно содержать следующую информацию: 

  • описание проблемы и пошаговое описание действий по ее воспроизведению; 
  • вопрос необходимо задавать с использованием терминологии, принятой в программном продукте;
  • при отправке вопроса по электронной почте рекомендуется включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы;
  • скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG, PDF. 

6. Перед обращением на «Горячую линию» пользователю необходимо изучить доступную информацию по вопросу:

  • в документации, прилагаемой к программному продукту (руководство пользователя); 
  • в методических материалах, размещенных на сайте https://its.1c.ru

Порядок обработки обращений пользователей 

1. Все обращения, поступившие на «Горячую линию» по всем каналам связи, обрабатываются в соответствии с Регламентом выполнения работ на Линии консультаций, утвержденным в компании «Руна С».

2. Срок ожидания консультации не превышает 4 часов.

3. Максимальная продолжительность консультации пользователя составляет 15 минут (совокупная продолжительность консультации по одному или более вопросам, включающая продолжительность голосового обращения и удаленного подключения) в порядке очередности поступления обращений.

4. Если вопрос не решен в течение 15 минут на «Горячей линии» консультант регистрирует Заявку на обслуживание в «1С-Коннект» в рамках договора сопровождения.

5. «Горячая линия» не может гарантировать время решения проблемы, так как на него влияют различные факторы: сложность и критичность проблемы, своевременность ответа пользователя, необходимость передачи вопроса Разработчику ПП.

6. «Горячая линия» может запросить любую дополнительную информацию по проблеме.

7. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на методические материалы.

8. Для удаленного подключения к компьютеру пользователя используется технология 1С-Коннект.

9. Необходимость удаленного подключения определяет специалист «Горячей линии».

10. Все действия, рекомендованные консультантом, пользователь выполняет самостоятельно. В исключительных случаях консультант может подключиться через сервис «1С:Коннект» и продемонстрировать решение вопроса.

Причины отказа в консультации

1. Не предоставлена какая-либо информация, использующаясяя для однозначной идентификации пользователя ПП «1С» в базе данных «Горячей линии».

2. Информация, предоставленная согласно пункту 3.1. является некорректной.

3. Истек срок действия технической поддержки.

4. Вопрос выходит за рамки компетенции «Горячей линии».

5. Не заключен договор с компанией «Руна С» на услуги «Горячей линии».

6. Регулярное проявление некультурного и неуважительного отношения к специалистам, в том числе повышение голоса или переход на личности в общении.

7. Предъявление необоснованных претензий по качеству оказываемых услуг на «Горячей линии».

8. Наличие задолженности перед  компанией  «Руна С».

Решение  проблемы, озвученной при обращении, может быть отложено или даже  невозможно по следующим причинам

1. Невозможно воспроизвести описанную проблему в тестовой базе, и отсутствует удаленный доступ к базе пользователя.

2. Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.

3. Для  решения  проблемы  требуется  детальная  диагностика  либо  аудит  информационной  базы «1С», доработка функционала и/или выпуск обновления ПП.

4. Пользователь  выполняет  действия  в  нарушение  технических  требований  по  установке  и использованию ПП.

5. Используется нелицензионная копия ПП.

6. Вопрос  задан  некорректно  или  обсуждение  вопроса  проводится  неконструктивно,  и  решение проблемы  затягивается  из-за  несвоевременного  предоставления  пользователем  информации  по обращению. 

Вопросы компетенции Линии консультаций 

​​​​​​​Услуги, которые ОКАЗЫВАЕТ «Горячая линия»:

​​​​​​​1. Консультации по технологии работы программ «1С» в той или иной области. Например, консультант расскажет алгоритм, как программа закрывает месяц, как рассчитывает налог на прибыль.

2. Консультации по функциональным возможностям программных продуктов «1С». Например, будет дан ответ на вопрос «Как оприходовать расходы будущих периодов».

​​​​​​​3. Консультации по отражению бухгалтерских операций в программах «1С». Например, консультант расскажет, каким документом можно списать материалы со 105 на 109 счет, как правильно отразить начисление зарплаты сотруднику.

​​​​​​​4. Консультации по формированию и отправке регламентированной отчетности через программы «1С» (ФНС, ПФР, ФСС, РОССТАТ, РОСАЛКОГОЛЬРЕГУЛИРОВАНИЕ, РОСПРИРОДНАДЗОР).

​​​​​​​5. Консультирование с использованием информационно-технологической системы 1С:ИТС.

​​​​​​​6. Консультирование по типовым программным продуктам «1С» последних релизов в том виде, в котором их распространяет разработчик. Специалист во время консультации моделирует ситуацию по вопросу клиента на типовой конфигурации.

​​​​​​​7. Даются ответы на вопросы по порядку сохранения, тестирования и исправления информационной базы.

​​​​​​​8. Ответы на вопросы по порядку настройки обменов между типовыми программами «1С» и выгрузки документов. Консультант проверит, не совершил ли пользователь типичные (наиболее распространенные ошибки) по данным операциям.

​​​​​​​9. Информирование по запросу клиента о выходе новых релизов программ и конфигураций, а также форм отчётности.

Услуги, которые НЕ ОКАЗЫВАЕТ «Горячая линия»:

1. Поиск в базе клиента документов, созданных пользователями, влияющих на бухгалтерские итоги (например, на результат закрытия месяца) и других ошибок в учете, перепроведение документов. Это платная работа специалистов отдела сопровождения.

2. Анализ корректности ведения базы.

3. Помощь в составлении квартальной/годовой отчетности.

4. ​​​​​​​Обучение пользователей по телефону. Например, на повторяющиеся вопросы типа «Как добавить элемент в справочник Контрагенты» будет предложено либо пройти обучение в ЦСО «Руна С», либо выслать по электронной почте соответствующие инструкции из информационной системы 1С:ИТС (its.1c.ru).

5. «Горячая линия» не дает ответы на вопросы по организации бухгалтерского и налогового учета. Консультант не ответит на вопрос: «На какой счет 109 или 401.20 правильнее списать материалы?», т.к. это учетная политика предприятия.

6. Не даются ответы на вопросы, связанные с методологией ведения учета:

  • какие проводки надо;
  • какие суммы надо;
  • какие проценты;
  • какие данные;
  • согласно какому законодательству.

7. ​​​​​​​Консультант может предложить пользователю обратиться по этой теме к аудиторам через сервис 1С:ИТС «Задать вопрос аудитору (itsprof@1c.ru)» или посмотреть предлагаемые «1С» типовые проводки в системе 1С:ИТС (its.1c.ru).

8. ​​​​​​​Консультант не решает вопросы с государственными органами, связанными со сдачей отчетности. По письменному обращению клиента на эту тему консультант может сделать запрос в фирму «1С» и информировать клиента о содержании полученного ответа.

9. ​​​​​​​Если для программы клиента по условиям фирмы разработчика «1С» требуется наличие действующего договора на 1С:ИТС, но он отсутствует - консультант переводит обращение на менеджера отдела 1С:ИТС для оформления договора на 1С:ИТС.

10.​​​​​​​ Не проводятся консультации по нетиповым (измененным) конфигурациям и блокам программ.

11. В случае если программа типовая, но релиз не актуальный -  это платная работа специалистов отдела сопровождения.

12. Ответы на вопросы по внесению изменений в конфигурацию (программированию) не входят в компетенцию специалистов «Горячей линии».

​​​​​​​13. Выяснение причин не прохождения обменов (например, обмен в целом проходит, но не выгружаются некоторые документы) или проблем с выгрузкой документов в информационной базе клиента, настройка обменов – это платная работа специалистов отдела сопровождения.

​​​​​​​14. Не проводится консультирование по вопросам работы в среде «Windows» или любой другой операционной системе, не связанной с эксплуатацией программ «1С», по проблемам работы компьютерной техники и компьютерных сетей.

​​​​​​​15. Не все проблемы можно решить исключительно по телефону, не видя информационную базу клиента. В этом случае предлагается настроить «удаленное подключение» через Интернет (1С:Коннект).

16. Консультант при работе по удаленному доступу не исправляет ошибки в информационной базе клиента, а дает рекомендации по порядку их устранения. В случае затруднений пользователя выполнить требуемые действия, предлагается работа специалистов отдела сопровождения согласно действующему прайсу.

​​​​​​​​​​​​​​17. Специалисты «Горячей линии» не обновляют программные продукты пользователей удаленно, и не руководят процессом обновления по телефону – это платная работа специалистов отдела сопровождения.

Рекомендации для клиентов в целях повышения эффективности сотрудничества с Линией консультаций​​​​​​​

1. Своевременно направлять заявки на обновления используемых программных продуктов и консультации по важным вопросам.

2. По возможности подключиться с системе дистанционной поддержки 1C-Коннект.

4. Стараться быть объективными в отношении оценок по направляемым обращениям и соблюдать корректность в общении с консультантами.

Обращение на линию консультаций на начальном этапе внедрения новых программных продуктов позволяет пользователям успешно преодолеть этот сложный и ответственный период и избежать многих ошибок и ненужных стрессов.